Política de reembolso
En LA PIEL DEL CIELO, trabajamos para procesar y despachar cada pedido correctamente. Sin embargo, después del despacho pueden producirse retrasos o incidencias fuera de nuestro control.
Esta política establece el procedimiento aplicable a productos incorrectos o defectuosos, pedidos dañados durante el transporte, paquetes demorados, extraviados o marcados como entregados.
1. Productos incorrectos o con defectos
Si recibe un producto incorrecto o con un defecto de fabricación, deberá comunicarse con nosotros dentro de los 7 días calendario posteriores a la entrega.
La solicitud deberá incluir:
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías o videos claros del producto.
- Fotografías del empaque y de la etiqueta de envío, cuando corresponda.
El producto no deberá ser utilizado, alterado ni desechado mientras se evalúa la reclamación.
Una vez verificado el caso, LA PIEL DEL CIELO podrá, según corresponda:
- Reemplazar el producto, sujeto a disponibilidad; o
- Reembolsar el valor del producto afectado.
No se aprobarán reclamaciones relacionadas con desgaste normal, uso indebido, almacenamiento inadecuado, alteraciones realizadas después de la entrega o preferencias personales del cliente.
2. Daños ocurridos durante el transporte
Los daños ocasionados durante el transporte deberán reportarse dentro de las 48 horas posteriores a la entrega.
El cliente deberá conservar:
- El producto afectado.
- El empaque original.
- Los materiales de protección.
- La etiqueta de envío.
También deberá proporcionar fotografías o videos claros del producto, del daño y del empaque.
La empresa transportista podrá solicitar evidencia adicional, una declaración, una inspección o la entrega del paquete dañado.
Cuando corresponda, LA PIEL DEL CIELO podrá iniciar o continuar la reclamación ante la empresa transportista. El cliente deberá proporcionar oportunamente toda la información, evidencia o colaboración solicitada.
No se emitirán reembolsos ni reemplazos mientras la reclamación permanezca incompleta o bajo investigación.
3. Pedidos demorados o en tránsito
Un retraso en la fecha estimada de entrega no significa automáticamente que el pedido se encuentre perdido.
No se emitirán reembolsos ni reenvíos mientras la información de seguimiento indique que el paquete continúa en tránsito, salvo que la empresa transportista confirme oficialmente su pérdida o que corresponda otra solución conforme a la legislación aplicable.
Las fechas de entrega proporcionadas durante la compra son estimadas y pueden variar por causas operativas, climáticas, aduanales o relacionadas con la empresa transportista.
4. Pedidos extraviados
Un pedido será considerado extraviado únicamente cuando:
- La empresa transportista confirme oficialmente su pérdida; o
- Haya finalizado la investigación de la transportista sin que el paquete pueda ser localizado.
El cliente deberá notificarnos dentro de los 7 días calendario posteriores a la fecha estimada de entrega y colaborar con la investigación correspondiente.
Cuando la empresa transportista permita que el destinatario inicie una búsqueda o reporte, el cliente deberá realizar dicha gestión y proporcionar a LA PIEL DEL CIELO el número de caso o reclamación.
Cuando la transportista exija que la reclamación sea presentada por el remitente o titular de la cuenta, LA PIEL DEL CIELO realizará la gestión correspondiente.
La apertura de una investigación o reclamación no garantiza automáticamente un reembolso o reemplazo. La resolución se determinará después de revisar:
- La información de seguimiento.
- La documentación disponible.
- La colaboración del cliente.
- El resultado de la investigación.
- Las circunstancias particulares del caso.
Si la pérdida es confirmada oficialmente, LA PIEL DEL CIELO podrá ofrecer:
- El reemplazo del producto, sujeto a disponibilidad; o
- El reembolso del importe elegible del pedido.
5. Pedidos marcados como entregados pero no recibidos
Cuando la información oficial de seguimiento indique que el pedido fue entregado, se presumirá que fue entregado correctamente en la dirección proporcionada por el cliente, salvo que la investigación de la transportista determine lo contrario.
Antes de presentar una reclamación, el cliente deberá:
- Verificar que la dirección registrada en el pedido sea correcta.
- Revisar las áreas cercanas al lugar de entrega.
- Consultar con familiares, vecinos, recepción, administración o personal del edificio.
- Esperar al menos 24 horas desde la actualización del seguimiento, ya que algunos paquetes pueden ser escaneados antes de su entrega efectiva.
- Reportar el problema a LA PIEL DEL CIELO dentro de las 72 horas posteriores al registro de entrega.
Cuando sea posible, el cliente deberá reportar también la incidencia ante la empresa transportista y proporcionar el número de caso correspondiente.
LA PIEL DEL CIELO proporcionará la información disponible sobre el envío y podrá iniciar o continuar una investigación cuando la transportista requiera la intervención del remitente.
Mientras el seguimiento indique que el pedido fue entregado y la transportista no confirme un error, pérdida o entrega incorrecta:
- No se emitirán reembolsos.
- No se realizarán reenvíos gratuitos.
- El pedido no será considerado extraviado.
LA PIEL DEL CIELO no será responsable por paquetes correctamente entregados que posteriormente sean robados, retirados por terceros o extraviados dentro de la propiedad del destinatario.
6. Cooperación del cliente
El cliente deberá responder oportunamente a las solicitudes de información y proporcionar la documentación necesaria para evaluar o investigar su reclamación.
La reclamación podrá cerrarse sin reembolso ni reemplazo cuando el cliente:
- No proporcione evidencia suficiente.
- No conserve el producto o el empaque dañado.
- No complete las declaraciones solicitadas.
- No proporcione el número de reclamación cuando le corresponda iniciar el reporte.
- No responda dentro de los plazos indicados.
- Proporcione información incorrecta, incompleta o contradictoria.
- Se niegue injustificadamente a colaborar con la investigación.
7. Direcciones incorrectas o información incompleta
El cliente es responsable de verificar que el nombre, dirección, número de apartamento o unidad, código postal, teléfono y demás información proporcionada durante la compra sean correctos y estén completos.
No se realizarán reembolsos ni reenvíos gratuitos cuando el pedido:
- Sea enviado a la dirección proporcionada por el cliente.
- No pueda entregarse por información incorrecta o incompleta.
- Sea rechazado por el destinatario.
- No sea recogido dentro del plazo establecido por la transportista.
- Sea devuelto por ausencia del destinatario.
- No pueda entregarse por falta de acceso al lugar indicado.
Si el paquete regresa a LA PIEL DEL CIELO, podrá ser reenviado una vez que el cliente pague los nuevos costos de envío.
Cuando corresponda un reembolso, podrán descontarse los costos del envío original, la devolución y cualquier otro cargo no recuperable.
8. Envíos internacionales y aduanas
El cliente es responsable de conocer y cumplir las normas de importación del país de destino, así como de pagar los impuestos, aranceles, cargos aduanales y demás gastos aplicables.
LA PIEL DEL CIELO no será responsable por retrasos, retenciones, rechazos, confiscaciones o devoluciones ocasionadas por:
- Autoridades aduaneras.
- Falta de pago de impuestos, aranceles o cargos aduanales.
- Restricciones o prohibiciones del país de destino.
- Falta de documentación requerida al destinatario.
- Rechazo o abandono del paquete.
- Falta de cooperación del cliente.
- Incumplimiento de requisitos de importación.
Los costos de envío, impuestos, aranceles y cargos aduanales pagados a terceros no son reembolsables una vez que el pedido ha sido despachado.
9. Reembolsos aprobados
Los reembolsos aprobados serán enviados al método de pago original dentro de los 5 días hábiles posteriores a la aprobación.
El tiempo necesario para que el dinero aparezca en la cuenta del cliente dependerá de su banco, institución financiera, emisor de la tarjeta o proveedor del método de pago.
Los cargos de envío no serán reembolsables, excepto cuando el problema sea directamente atribuible a un error de LA PIEL DEL CIELO o cuando lo exija la legislación aplicable.
10. Reemplazos autorizados
Los reemplazos autorizados serán enviados a la dirección registrada en el pedido original, salvo que el cliente proporcione una nueva dirección antes del despacho.
Una vez enviado el reemplazo, se aplicarán nuevamente las disposiciones de esta política.
No se realizarán reemplazos adicionales ni reembolsos cuando el nuevo envío no pueda ser entregado debido a:
- Una dirección incorrecta o incompleta.
- Ausencia del destinatario.
- Rechazo del paquete.
- Falta de recogida.
- Cualquier otra causa ajena a LA PIEL DEL CIELO.
11. Prevención de fraude y abuso
LA PIEL DEL CIELO se reserva el derecho de rechazar reclamaciones cuando existan indicios razonables de:
- Fraude.
- Manipulación de evidencia.
- Información falsa o contradictoria.
- Abuso de esta política.
- Reclamaciones repetitivas injustificadas.
También podremos solicitar información adicional, confirmación de identidad, firma al momento de la entrega u otras medidas razonables de verificación y prevención de fraude.
Nada de esta sección limita los derechos que no puedan excluirse conforme a la legislación aplicable.
12. Tiempo de respuesta
Una vez recibida una solicitud completa junto con la documentación correspondiente, revisaremos el caso y responderemos dentro de los 3 días hábiles.
Este plazo corresponde a nuestra respuesta inicial y no incluye el tiempo que pueda requerir la investigación de la empresa transportista.
La duración de una investigación dependerá de los procedimientos y plazos establecidos por la transportista correspondiente.
13. Contacto
Para presentar una reclamación o solicitar asistencia relacionada con un pedido, comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente:
Correo electrónico: support@lapieldelcielo.com
Teléfono: +1 305-804-9862
Incluya siempre:
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías, videos o documentos disponibles.
- Número de reclamación de la transportista, cuando corresponda.
Al realizar una compra en LA PIEL DEL CIELO, el cliente reconoce y acepta esta Política de Reclamaciones, Reembolsos y Problemas con Pedidos.
En LA PIEL DEL CIELO, trabajamos para ofrecer una experiencia de compra transparente, justa y confiable. Agradecemos su comprensión y preferencia.